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南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者黃思寧通訊員李佩霞）當(dāng)今，社區(qū)團(tuán)購(gòu)成為了時(shí)下新興的購(gòu)物方式，具備快速、便捷、便宜等特點(diǎn)，有的消費(fèi)者認(rèn)為社區(qū)團(tuán)購(gòu)的商品質(zhì)量物美價(jià)廉，但是也有部分消費(fèi)者認(rèn)為“便宜沒好貨”。近日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托廣西數(shù)道市場(chǎng)調(diào)查有限公司開展專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品質(zhì)量是否滿意。

此次調(diào)查從2023年10月27日至12月26日，歷時(shí)兩個(gè)月。采取“線上+線下”問卷調(diào)查方式，對(duì)廣西14個(gè)設(shè)區(qū)市消費(fèi)者進(jìn)行社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查，重點(diǎn)了解消費(fèi)者使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的消費(fèi)行為、遇到的商品質(zhì)量問題以及社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的售后服務(wù)情況。調(diào)查涉及7家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，即美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜、每日優(yōu)鮮、興盛優(yōu)選、覓鮮優(yōu)選、京東到家。調(diào)查共計(jì)完成有效樣本量為5676份，其中男性消費(fèi)者2822份，女性消費(fèi)者2854份。

不到五成的消費(fèi)者使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)

從規(guī)模來看，調(diào)查結(jié)果顯示，5676位消費(fèi)者中，有2488位即占比43.8%的消費(fèi)者使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)。說明超過50%的廣西消費(fèi)者沒有使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)模式在廣西滲透率有待提高。使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者中，女性消費(fèi)者占比為58%，明顯高于男性消費(fèi)者。

圖1 廣西消費(fèi)者使用或沒有使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)的情況

從年齡段來看，使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者中，年輕消費(fèi)者的占比相對(duì)較高，15-34歲消費(fèi)者占比為47%；老年消費(fèi)者的占比相對(duì)較低，55-70歲消費(fèi)者的占比為10.2%。

圖2 使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)的廣西消費(fèi)者年齡分布情況

從使用頻率來看，使用過社區(qū)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者中，71.9%的消費(fèi)者平均每周使用頻次超過1次，25.8%的消費(fèi)者甚至每周不少于3次。

圖3 使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的頻率分布情況

“美團(tuán)優(yōu)選”“多多買菜”備受廣西消費(fèi)者歡迎

調(diào)查結(jié)果顯示，50.1%的消費(fèi)者最經(jīng)常使用“美團(tuán)優(yōu)選”，其次是多多買菜，占比為37.8%。

圖4 最經(jīng)常使用的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的分布情況

便捷、優(yōu)惠是消費(fèi)者選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)的主要原因

調(diào)查結(jié)果顯示，方便便捷是消費(fèi)者選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的主要理由，提及率達(dá)78.1%；其次是價(jià)格比其他渠道便宜，提及率達(dá)53.3%；再者為價(jià)格透明、優(yōu)惠促銷多，提及率分別為26.9%、19.0%。

圖5 選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)主要理由提及率

超過五成的消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮類商品時(shí)遇到質(zhì)量問題

使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買生鮮類商品（水果，蔬菜，肉類等），超過一半即54.4%的消費(fèi)者表示遇到過質(zhì)量問題。

圖6 購(gòu)買生鮮類商品是否遇到質(zhì)量問題

消費(fèi)者購(gòu)買生鮮類商品，遇到的主要質(zhì)量問題依次是：“蔬菜、水果不新鮮，有爛葉、壞果等”為61.4%、“圖片漂亮送過來貨品大小不一，品相不佳”為48.1%、“圖片很好送過來貨不對(duì)板”為38.1%。

圖7 購(gòu)買生鮮類商品遇到的主要質(zhì)量問題

消費(fèi)者購(gòu)買日常用品、酒水飲料類商品時(shí)遭遇“便宜沒好貨”

使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買日常用品、酒水飲料，25.3%的消費(fèi)者表示遇到過質(zhì)量問題，與生鮮類商品54.4%相比，減少將近三成。說明社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)生鮮類商品的品質(zhì)管控明顯低于日常用品、酒水飲料類商品。

圖8 購(gòu)買日常用品、酒水飲料類商品是否遇到質(zhì)量問題

消費(fèi)者購(gòu)買日常用品、酒水飲料類商品，主要遇到的質(zhì)量問題依次是：“價(jià)廉但商品質(zhì)量差”為48.1%、“價(jià)高且商品質(zhì)量差”為35.7%、“價(jià)格很低，但臨近過期”為31.9%；選擇“以次充好”“以假亂真的山寨貨”的消費(fèi)者分別為26.35%、22.86%。

圖9 購(gòu)買日常用品、酒水飲料類商品遇到的主要質(zhì)量問題

僅60%消費(fèi)者認(rèn)為社區(qū)團(tuán)購(gòu)能快速解決售后問題

在社區(qū)團(tuán)購(gòu)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者選擇的處理方式主要為：選擇“與團(tuán)長(zhǎng)溝通協(xié)商解決”占比41.6%，選擇“與社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)溝通協(xié)商解決”占比36.3%，選擇“無所謂，不進(jìn)行處理”占比13.5%。

圖10 遇到質(zhì)量問題時(shí)處理方式

在售后問題處理過程中，消費(fèi)者遇到的情形比例較高的

有：60.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“團(tuán)長(zhǎng)/平臺(tái)快速處理，解決售后需求”；31%的消費(fèi)者認(rèn)為“售后服務(wù)渠道單一，售后問題處理不方便”；22.7%的消費(fèi)者遇到“團(tuán)長(zhǎng)/平臺(tái)以無質(zhì)量問題、不滿足售后條件等拒絕退貨退款”。

圖11 售后問題處理過程遇到的情形

售后處理達(dá)不到預(yù)期時(shí)，消費(fèi)者更多的選擇是“繼續(xù)向社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)申訴處理，直到滿意”（31.9%），其次是“算了，今后不在該平臺(tái)消費(fèi)”（31.3%），再者為“算了，今后仍在該平臺(tái)消費(fèi)”（23.8%）。

圖12 售后處理達(dá)不到預(yù)期時(shí)處理方式

當(dāng)前社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)存在的問題

社區(qū)團(tuán)購(gòu)在廣西中老年消費(fèi)群體的滲透率不高。社區(qū)團(tuán)購(gòu)在一線城市的熱度較高，且在中老年群體嶄露頭角，廣西的情況卻有所不同。社區(qū)團(tuán)購(gòu)在廣西的滲透率不高，不到50%；中老年消費(fèi)者占比僅為10.2%，年輕消費(fèi)者更青睞社區(qū)團(tuán)購(gòu)。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面是老年消費(fèi)群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新的技術(shù)不夠熟悉，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提供的用戶界面和操作指導(dǎo)對(duì)老年人的友好程度還不夠。另一方面，老年人對(duì)生鮮日用類產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)要求較高。社區(qū)團(tuán)購(gòu)“無需外出即可購(gòu)買日用生鮮、團(tuán)購(gòu)商品更優(yōu)惠”的優(yōu)勢(shì)更吸引年輕消費(fèi)者。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)“價(jià)廉物不美”備受吐槽。商品質(zhì)量不過關(guān)是消費(fèi)者社區(qū)團(tuán)購(gòu)時(shí)遇到的常見問題?！吧r不新鮮”“品相不佳”“貨不對(duì)板”是購(gòu)買生鮮類商品時(shí)遇到的共性問題?！耙源纬浜谩薄吧秸洝笔琴?gòu)買日常用品、酒水飲料類商品時(shí)遇到的典型問題?！皟r(jià)廉物不美”是社區(qū)團(tuán)購(gòu)得不到消費(fèi)者持續(xù)認(rèn)可的主要因素。社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)如一味追求低價(jià)格，忽略商品的品質(zhì)，不僅損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和健康發(fā)展。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)的售后服務(wù)水平急需提高。社區(qū)團(tuán)購(gòu)遇到商品質(zhì)量問題和售后問題時(shí)，大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇與“團(tuán)長(zhǎng)”聯(lián)系解決。不少消費(fèi)者遭遇因各種理由而拒絕退貨退款或不提供售后服務(wù)的情況，如“無質(zhì)量問題拒絕退貨退款”“團(tuán)長(zhǎng)不通過退款審核而拒絕退款”“找不到平臺(tái)售后服務(wù)渠道”。說明社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)線上、線下售后服務(wù)體系銜接存在明顯的漏洞環(huán)節(jié)。當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，平臺(tái)和“團(tuán)長(zhǎng)”可能會(huì)互相推諉，導(dǎo)致問題解決不及時(shí)。盡管平臺(tái)出臺(tái)相關(guān)售后服務(wù)規(guī)范，但在實(shí)際中存在“團(tuán)長(zhǎng)”利用信息差或因“人情關(guān)系”或因金額小且取證麻煩，導(dǎo)致超過50%的消費(fèi)者遇到質(zhì)量或售后問題時(shí)選擇“算了”。

任何企業(yè)面臨挑戰(zhàn)都不能忘記消費(fèi)者至上的理念，唯有消費(fèi)者認(rèn)可的、喜愛的品牌或消費(fèi)模式才能經(jīng)得起時(shí)間和市場(chǎng)的考驗(yàn)。廣西消委會(huì)建議，社區(qū)團(tuán)購(gòu)應(yīng)該提升商品質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。完善社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)消費(fèi)潛力。提升社區(qū)團(tuán)購(gòu)售后服務(wù)水平，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。從“物美價(jià)廉”到“質(zhì)價(jià)相宜”，只買對(duì)的。

編輯：韋瑋

責(zé)任編輯：覃鳳妮

值班編審：黃登

（作者：黃思寧李佩霞)