為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失409萬(wàn)余元
南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局公布2023年上半年家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴情況
南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者 唐秋艷 通訊員 何正君 王帥）近日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局公布2023年上半年家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，該分局共收到家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴629起，同比減少1.8%，處理率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失409萬(wàn)余元。其中，合同類投訴267起，占比42.45%，同比減少11.8%；售后服務(wù)類投訴138起，占比21.94%，同比增加18.96%；質(zhì)量類投訴103起，占比16.37%，同比增加14.4%；其它類投訴121起，占比19.24%，同比減少8.3%。
合同類投訴中，主要集中在退訂（定）金、服務(wù)業(yè)收費(fèi)兩個(gè)項(xiàng)目。退訂（定）金方面，消費(fèi)者投訴個(gè)人主觀原因不想要車(chē)；貸款買(mǎi)車(chē)但是貸款通過(guò)后覺(jué)得利率過(guò)高不想要車(chē)；車(chē)到后發(fā)現(xiàn)是庫(kù)存車(chē)、展車(chē)或車(chē)輛外觀存在瑕疵；多家商家比價(jià)，交定金后發(fā)現(xiàn)其他商家價(jià)格更優(yōu)惠想要退定。服務(wù)業(yè)收費(fèi)方面，消費(fèi)者認(rèn)為代辦保險(xiǎn)、上牌服務(wù)、解押服務(wù)等服務(wù)性收費(fèi)為收費(fèi)不合理、或未履行充分告知義務(wù)；保養(yǎng)套餐等增值服務(wù)不履行合約承諾的條款。
售后類投訴主要集中在是否屬于三包范疇存在爭(zhēng)議，是車(chē)輛本身存在質(zhì)量問(wèn)題，還是人為或外力引起的三包責(zé)任爭(zhēng)議；維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，廠家發(fā)送配件時(shí)間較長(zhǎng)。
質(zhì)量類投訴主要集中在新車(chē)未使用多久發(fā)生故障，要求退換車(chē)；維修質(zhì)量爭(zhēng)議，即車(chē)輛是否維修好存在爭(zhēng)議，如商家認(rèn)為屬正?，F(xiàn)象，但消費(fèi)者不認(rèn)可。
其它類投訴主要集中在廣告和商品。在廣告方面，消費(fèi)者投訴商家店內(nèi)廣告不夠規(guī)范，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出選擇；商家未按照廣告內(nèi)容履行承諾。在商品方面，消費(fèi)者投訴購(gòu)買(mǎi)或贈(zèng)送的車(chē)膜、腳墊、導(dǎo)航、底盤(pán)裝甲等未按時(shí)履約或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象；店內(nèi)銷(xiāo)售的精品價(jià)格偏高。
綜合分析來(lái)看，今年上半年投訴熱點(diǎn)仍然主要集中在退訂（定）金及車(chē)輛維修爭(zhēng)議糾紛上。
熱點(diǎn)一：退訂（定）金糾紛。面對(duì)汽車(chē)大宗商品新發(fā)展格局，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局聚焦汽車(chē)投訴熱點(diǎn)，找準(zhǔn)突破方向，創(chuàng)新思維，通過(guò)重新調(diào)整汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利邊界，在全區(qū)汽車(chē)行業(yè)首次推行“七天無(wú)理由退訂”舉措，為消費(fèi)者贏得7天寶貴的“冷靜期”和“后悔權(quán)”，用“初心”“良心”打造更加“放心”消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。
目前，南寧市現(xiàn)有11家車(chē)商企業(yè)加入此次活動(dòng)，并公開(kāi)承諾提供7天無(wú)理由退訂服務(wù)。自開(kāi)展活動(dòng)至今，全市符合“7天無(wú)理由退訂”條件的退訂（定）204單，累計(jì)金額135萬(wàn)余元。今年上半年，合同類糾紛（267件）仍然位列第一，但較去年同期減少11.8%，得益于該分局推行“七天無(wú)理由退訂”舉措，以及嚴(yán)格要求汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)范買(mǎi)賣(mài)合同。該分局將繼續(xù)動(dòng)員更多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商加入此次活動(dòng)，推動(dòng)市場(chǎng)回暖。
熱點(diǎn)二：新能源汽車(chē)糾紛。近年來(lái)，隨著我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，涉新能源汽車(chē)投訴數(shù)量亦有所增長(zhǎng)。從投訴類型上看，目前新能源汽車(chē)投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、銷(xiāo)售領(lǐng)域糾紛、安裝充電樁等方面。涉新能源汽車(chē)投訴中，由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛所占比重較高，主要存在電池續(xù)航里程不足、電池故障、電動(dòng)機(jī)失效、剎車(chē)系統(tǒng)故障及車(chē)輛自燃等問(wèn)題。在消費(fèi)領(lǐng)域糾紛中，新能源汽車(chē)銷(xiāo)售問(wèn)題主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中存在隱瞞車(chē)輛相關(guān)信息，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛信息產(chǎn)生誤解，造成對(duì)車(chē)輛價(jià)格的誤判，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。此外，還有部分消費(fèi)糾紛是贈(zèng)送的充電樁線不夠長(zhǎng)需要加錢(qián)或是未跟物業(yè)協(xié)商好想退充電樁等引發(fā)的糾紛。
案例分析
【案例一】2018年9月，消費(fèi)者黃先生在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛領(lǐng)克汽車(chē)，該品牌承諾整車(chē)部分配件終身質(zhì)保。2022年12月消費(fèi)者車(chē)輛右后門(mén)板在無(wú)外力影響的情況下脫落，于是到4S店要求進(jìn)行保修。4S店在查看其車(chē)輛保養(yǎng)記錄后，發(fā)現(xiàn)該車(chē)輛未按保養(yǎng)手冊(cè)說(shuō)明的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行保養(yǎng)，以此為由要求消費(fèi)者按保養(yǎng)程序保養(yǎng)后才能免費(fèi)修理車(chē)門(mén)，消費(fèi)者認(rèn)為其車(chē)輛屬于商家承諾的整車(chē)部分配件終身質(zhì)保，而商家現(xiàn)在不履行保修承諾，然而求助市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。
經(jīng)了解，商家提供了保修手冊(cè)上的保養(yǎng)說(shuō)明，以及消費(fèi)者車(chē)輛的保養(yǎng)記錄，記錄顯示消費(fèi)者確實(shí)未按保修手冊(cè)上的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)。調(diào)解中，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局向商家指出《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條規(guī)定了“經(jīng)營(yíng)者不得限制消費(fèi)者自主選擇對(duì)家用汽車(chē)產(chǎn)品維修保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”，并且車(chē)輛門(mén)板脫落與保養(yǎng)項(xiàng)目并無(wú)關(guān)聯(lián)，商家表示接受，同意免費(fèi)為消費(fèi)者更換右后門(mén)板。
【案例二】消費(fèi)者曹女士2022年9月在南寧市江南區(qū)白沙大道31號(hào)江南汽車(chē)城某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一張價(jià)值13000元的汽車(chē)保養(yǎng)儲(chǔ)值卡，2023年2月13日消費(fèi)者去該店保養(yǎng)汽車(chē)時(shí)，商家卻告知這個(gè)是代金卷，共13張，一次只能用1000元。消費(fèi)者認(rèn)為，商家在銷(xiāo)售此卡時(shí)并未告知有限制條件，因此投訴到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)給予幫助。
經(jīng)了解，商家稱該保養(yǎng)代金券為前期相關(guān)負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售的，現(xiàn)在使用規(guī)則已進(jìn)行調(diào)整，所以消費(fèi)者沒(méi)有順利使用該項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！闭{(diào)解中，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)向商家指出消費(fèi)者對(duì)于該店售賣(mài)的保養(yǎng)服務(wù)有知道服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況的權(quán)力，現(xiàn)商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后才提出限制條件，是不合理的行為。最終商家按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此項(xiàng)服務(wù)時(shí)做的銷(xiāo)售承諾進(jìn)行了兌現(xiàn)服務(wù)。
編輯：覃鳳妮
責(zé)任編輯：羅寧
值班編審：黃登
（作者：唐秋艷 何正君 王帥)
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